“人の温もりを感じる”サポートへ ペライチのカスタマーハピネスについて

今週お送りするトピックは、ペライチの「カスタマーハピネス」について。

どんなサービスにも、お客様の疑問やお困りごとを解消するための窓口が設けられています。一般的にはカスタマーサポートといわれる業務ですが、ペライチではそれを「カスタマーハピネス」と呼んでいます。

 

なぜあえて「カスタマーハピネス」という独自の名前をつけているのでしょうか。そこには、深い考えや、お客様一人ひとりとのコミュニケーションで心がけていることが込められていました。

「カスタマーハピネス」チームの皆さんの思いを、ぜひ一度ご覧ください。

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山口さん(写真右)

カスタマーハピネスのマネージャー。

ペライチを選んでもらう理由の一つに「サポートがいいから」といっていただけるようなサポート体制作りに励んでいる。

 

関根さん(写真左)

カスタマーハピネスの現場を担うリーダー。

ペライチの創業期から4年以上、カスタマー業務に従事。現在も日々の問い合わせの8割以上に応対している。

 

 ●お二人が所属している「カスタマーハピネス(CH)」について教えてください。

関根さん>

ペライチユーザーからのお問い合わせにメールで応対したり、ペライチのヘルプページの充実化させたりといったことを行っています。

いわゆるカスタマーサポートの業務に近いのですが、私たちがそれを「カスタマーハピネス(CH)」と言うのは、”人の温もりを感じる”対応ができるようにしたいと考えているからです。

 

ペライチはオンライン上のサービスですが、『「人」と「IT」の力を使って、お客様の成長をサポートする』というミッションのもと運営されています。

その大事な「人」の部分を、カスタマーサポート業務でも重視したい。オンライン上でのやり取りの中でも、事務的な応対に留まらず、お客様に「人」らしさを感じてもらえるサポートをしていきたい。

そんな思いから、ペライチで独自に「カスタマーハピネス」という造語を作って、部署の名前として活用しています。

 

●”人の温もりを感じる対応”とのことですが、具体的に心がけている点を教えてください。

山口さん>

まずは、わかりやすい対応です。

ペライチを使っている方の中には、パソコン操作に不慣れな方もいらっしゃいます。

どんな方にもわかりやすく使っていただけるよう、なるべく専門用語を用いず噛み砕いてサポートしていくことを心がけています。

 

あとは、レスポンスの速さ。

頂いた問い合わせになるべく速く対応することで、お客様が安心してすぐに次のアクションを取れるよう意識しています。

 

関根さん>

もう一つ重要なのが、どうすればお客様に”ありがとう”と言っていただけるような応対ができるか。

実は以前、当初クレームに近い問い合わせをいただいたお客様に、対応していくうちにファンになっていただけたことがありました。

パソコン操作に慣れないうちは、ペライチを使ってみてうまくいかなかったとき、どこがわからないかがわからないということがあると思います。そこで直接聞ける相手がいないと、ストレスや不安が募って感情的になってしまうことも。

そんなお客様に、ペライチのお問い合わせを活用いただく中で、わからないこと・不安なことが解消されていき、ペライチのファンになっていただけた。

最後には「ペライチを使ってよかったです」といったコメントや「こんなページができました!」とご報告をいただけることもあります。

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最近では、こういった一つひとつの対応に評価も頂けるようになってきています。

ペライチでは、問い合わせ対応にお客様から評価をいただけるシステムを導入して、満足度を都度チェックしています。

昨年導入時には70%程度でしたが、様々な工夫・心がけを重ねていった結果、今では90%の方に”満足”評価をいただけるようになりました。

 

これからもより多くの方に、問い合わせを通じて”ありがとう”と感じていただけるようなコミュニケーションを心がけていきたいと思っています。

 

お客様により使っていただきやすいサービスを目指す上で、「カスタマーハピネス」チームが目指していくことを教えてください。

山口さん>

端的には、「問い合わせを使えば、わからないことが全て解決される」状態を作りたいと思っています。

なんとなく何かがわからなくてペライチから遠のいていく、そういった方をできるだけサポートできるように、問い合わせしやすい形を作ったり、わかりやすいヘルプページ作りを心がけていきたいです。

なので、もしこの記事を見た方で「まさに今、困っていることがある」という方はぜひ遠慮なくお問い合わせください!(笑)

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あとは、これまでのサポート業務に加えて、ユーザー動向を分析して、サービス作りに活かす、といったことも今後していきたいと思っています。

ペライチを使っていただけている方・そうでない方の動向や、問い合わせの傾向などを分析して、改善点を見つけ、より良い機能作りに反映させていきます。

 

このように、サービスとサポート両面で、より良いサービス作りに貢献していきたいです。

 

最後に、この記事を読んだ方へ一言お願いします!

山口さん>

皆さんにお問い合わせをもっと活用していただきたいです。

ヘルプページを読むのが面倒という方も、遠慮せずサポートまでお問い合わせください。

できるだけ多くの皆さんのお困りごとを、直接解決していきたいと思っています。

 

関根さん>

ペライチのユーザー数増加に合わせて、問い合わせ対応の効率化・体制づくりも必要になってきています。

対応スピードを維持しながら、問い合わせ満足度や、大事にしている”人らしさ”を損なわないようにしていきたいと思っています。

お客様一人ひとりの状況に合わせたサポートができるように、引き続き努力していきたいです。